1970년대 후반, 미국 기업은 일본 기업과의 경쟁에서 크게 밀리고 있었다. 이 때문에 일본 기업의 경영 기법에 관한 연구가 활발하게 이루어지기도 했지만, 이 연구들 중 미국의 경영자들에게 실제 도움이 될 만한 것은 별로 없었다. 미국과 일본은 기본적인 가치관이나 사고방식ㆍ행동 양식 등이 너무나도 다르기 때문에 실제 경영에 도입하는 일이 쉽지 않았던 것이다. 그런 가운데 톰 피터스와 로버트 워터맨은 미국의 75개 대기업을 조사하여, ‘초우량 기업(Excellent Companies)’이 공통적으로 가진 8가지 특징을 제시하였다. 이 같은 원리는 조직에 ‘탁월함(Excellence)’을 부여하려는 모든 리더에게 도움이 될 것이다.
민첩한 행동력을 가져라
초우량 기업이 의사결정을 할 때는 다른 기업들처럼 분석 자체를 중요시한 나머지 행동이 마비되는 일은 없다. 이들의 대부분은 “해보라! 안 되면 고쳐라! 시도해보라!”라는 행동지침을 갖고 있다. 게다가 초우량 기업은 기본적으로 실험정신이 왕성하다. 그들은 여느 대기업과 같이 신제품을 출시하고자 할 때 엔지니어 및 마케팅 담당자 250명을 15개월이나 외부와 격리하는 일 같은 것은 벌이지 않았다. 그들은 25명 이하의 소규모 팀을 구성해 현장에서 고객들과 직접 만나 아이디어를 찾게 하고, 이러한 과정을 통해 많은 비용을 들이지 않고도 몇 주일 만에 시제품을 만들어낸다. 이들은 거대 조직의 굼뜬 행동을 경계하고 민첩함을 계속 유지하기 위해 일련의 실용적인 기법을 선택한다.
고객에게서 배운다
초우량 기업은 고객에게서 배운다. 최고의 품질과 서비스에 대해 약속하고 매우 효과적으로 지속적인 믿음을 준다. 초우량 기업에서는 조직 구성원 모두가 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 대다수의 혁신적인 기업은 제품에 대한 가장 좋은 아이디어를 고객에게서 얻고 있다. 이는 항상 고객에게 열심히 귀를 기울임으로써 가능한 일이다. 일례로, 조직 내 모든 이들이 고객과의 접촉을 유지하도록 하는 P&G(The Procter & Gamble Company)의 노력은 그들이 오랫동안 성공을 거두어온 이유이다.
자유로운 창의성을 가진다
혁신적인 기업은 사내에 다수의 리더와 창의성이 뛰어난 사원을 보유하기 마련인데, 피터스는 이들을 ‘챔피언’이라 불렀다. 피터스는 3M(Minnesota Mining and Manufacturing Company)을 다음과 같이 묘사하였다. “창의성에 대한 열정이 넘쳐흐르는 그곳의 분위기는 대기업이라기보다 오히려 실험실이나 연구실과 비슷하다. 거기에는 정열이 넘치는 발명가와 자유로이 상상의 나래를 펼치는 대담한 기업가들이 모여 있다.” 초우량 기업은 조직 구성원들의 생각과 사고를 옭아매어 창의성을 억압하지 않는다. 실패의 자유를 적극적으로 장려하고 좋은 시도를 지원한다. 그들은 “적정한 수준의 잘못이라면 얼마든지 저질러라.”라는 계명에 충실하다.
사람에 대한 존중심을 가져라
초우량 기업들은 일반 사원을 품질 및 생산성 향상의 원동력으로 여긴다. 그들은 고용자와 노동자를 구분해서 대하지 않으며, 자본 투자가 효율성 향상의 근본이라 생각하지도 않는다. IBM(International Business Machines Corporation)의 회장이었던 토머스 왓슨 2세(Thomas J. Watson, Jr.)는 여러 철학 중 개인에 대한 존중을 가장 중요하게 여겼다. 이는 단순한 것처럼 보이지만 IBM에서는 이를 위해 막대한 시간과 노력을 투자하고 있다.
또한 TI(Texas Instruments Inc.)의 회장 마크 셰퍼드(Mark Shepherd)는 “모든 노동자를 단순한 노동력으로서가 아니라 아이디어의 원천으로 본다.”라고 표현하였다. TI에서는 9천 명이 넘는 대규모 인원이 참여하는 사원 프로그램에서, 각 팀들이 모두 사력을 다해 생산성 향상을 위해 공헌하고 있다.
가치 중심의 철학을 세워라
토머스 왓슨 2세는 “조직의 기본적인 철학은 기술력, 자금력, 조직구조, 신제품 등보다 훨씬 더 크게 기업의 성과를 좌우한다.”라고 말했다. HP(Hewlett-Packard Company)의 윌리엄 휴렛(William Redington Hewlett)도 타의 추종을 불허할 만큼 생산 현장을 자주 방문하는 것으로 알려져 있다. 맥도날드(McDonald's Corporation)의 레이 크록(Raymond Albert "Ray" Kroc)은 매장을 정기적으로 방문해 자사가 최고의 가치로 여기는 품질, 서비스, 청결에 입각해 각 매장을 평가한다.
핵심 사업에 집중한다
존슨 앤드 존슨(Johnson & Johnson)의 회장 로버트 존슨(Robert Wood Johnson)은 “자사가 잘 모르는 사업 분야의 기업은 절대로 인수하지 말라.”라고 말했다. 또한 P&G의 전 회장 에드워드 하니스(Edward G. Harness)도 “우리는 무분별하게 다각화하는 것을 제외한 모든 것을 지향한다.”라고 말했다. 물론 다소의 예외는 있으나 자사가 잘 알고 있는 사업 분야에 전력을 기울이는 기업이 더 훌륭한 성과를 올리는 경우가 많다.
단순하고 작은 조직 구조를 가져라
초우량 기업의 근간이 되는 조직 구조와 시스템은 지극히 단순하다. 조직 계층에 군살이 없으며 본사의 관리 부문도 소수 정예에 의해 운영된다. 1백 명 미만의 관리자만으로 자산이 몇 백억 달러에 달하는 기업을 경영하는 사례도 많다.
엄격함과 온화함을 동시에 가져라
초우량 기업에는 중앙집권화와 분권화 둘 모두가 존재한다. 그들 대부분이 현장에서부터 제품 개발팀에 이르기까지 자율성을 강조한다. 반면에 조직이 중시하는 핵심 가치에 대해서는 광신적이라 할 만큼 중앙 집권적 통제가 엄격하다. 3M의 경우 회사의 분위기가 거의 방만하다고 여겨질 만큼 자유롭지만, 그들이 가장 소중하게 여기는 핵심 가치에 대한 신념은 거의 종교의 수준에 가깝다.
톰 피터스와 로버트 워터먼이 공저한 <초우량 기업의 조건>은 이처럼 조직이 ‘탁월함(Excellence)’을 갖기 위해 요구되는 8가지 요인들을 제시하고 있다. 이 요소들은 사실은 경영에서 기본적인 요소들이다. 늘 기본에 충실한 기업만이 초우량 기업으로 거듭날 수 있다는 점을 잘 보여준다.ⓒ전경일 인문경영연구소
