톰 피터스와 ‘초우량 조건’의 리더십

톰 피터스(Thomas J. "Tom" Peters)는 경영을 밀폐된 회의실이나 연구실, 컨설턴트들로부터 전 세계 경영 현장 속으로 끌어낸 인물로 평가받고 있다. 현대 경영학의 아버지라 불리느 피터 드러커의 사상이 많은 저술과 연구 활동으로 확립된 것이라면, 톰 피터스는 그 본인이 컨설턴트이자 저술가, 세미나 강사 등으로서 자신의 사상과 열정, 스타일을 하나의 사상으로 결집시킨 것이다.

톰 피터스는 빠르게 변하는 정보화시대에 맞게 기업은 기존의 낡은 관념을 타파하고 열정과 혁신을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하라고 주문한다. 그는 고객의 꿈을 실현시켜 줄 새로운 인재경영을 강조하고 있다. 더불어 우리 시대의 패러다임이 근본적으로 변했음을 경고하면서 이러한 변화와 불확실성의 미래를 즐기라고 말한다. 그의 도전정신에 대한 강조는 글로벌 도전에 직면한 기업들에게 시사하는 바 크다.

 

그는 1942년, 메릴랜드 주의 볼티모어에서 태어났다. 해군 장학금으로 입학한 코넬대학교에서 토목 공학으로 석사 학위를 받은 그는 1966년, 미 해군에 입대하여 베트남전에 참전하고 미 국방성에서 복무하는 등 다양한 경험을 쌓았다. 전역 후 스탠퍼드 경영대학원에서 조직행동학 박사 학위를 취득하였고, 백악관 약물남용정책 상임고문으로도 근무하였다.

 

1974년, 최고의 컨설팅 전문회사인 맥킨지(McKinsey & Company)에 입사하여 경영 컨설턴트로의 경력을 시작하였다. 그는 맥킨지에서 미국의 우량기업들을 대상으로 컨설팅 업무를 맡게 되었고, 1970년대 말에는 여러 형태의 공동 연구에 참여하였다. 그 결과 공유가치, 스태프, 시스템, 전략 등의 7가지 요소를 중점적으로 다룬 ‘맥킨지 7S 모델’을 개발하기에 이르렀다.

 

8년 후에는 개인 컨설턴트로 독립하여 본격적인 저술, 강연 등으로 새로운 사상을 체계화시키기 시작했다. 특히 로버트 워터맨(Robert H. Waterman, Jr.)과 공동 저술한 《초우량 기업의 조건》으로 피터스는 세계적인 명성을 얻게 되었다. 이후 쇄도하는 저술, 강연, 강의 요청 속에서도 쉬지 않고 새로운 사고의 전환을 선보였다.

 

피터스는 스스로를 잔소리꾼, 불굴의 투사, 기업 치어리더, 자극자 등등으로 다양하게 소개한다. <포춘>는 그를 ‘원조 구루’로 칭했고, <이코노미스트>는 ‘구루 중의 구루’라고 격찬했다. 자신의 독자적인 컨설팅회사 톰 피터스 컴퍼니(Tom Peters Company)를 세우기도 한 그는, 고령의 나이에도 자신의 버몬트 농장과 아메리칸 에어라인, 메사추세츠 해안 섬 등을 종횡무진하며 왕성한 활동을 이어가고 있다.

 

피터스는 피터 드러커 못지 않게 방대한 저서를 남겼다. 그에게서 발견되는 특징은 쉽게 이해할 수 있는 문체이다. 그는 독자들이 관습적인 사고에서 벗어날 수 있도록 그들을 자극하면서 관심을 유발하기 위해 딱딱한 이론들을 감탄사가 많이 섞인 단음절로 표현하기까지 했다. 강연에서도 그는 독보적이다. 무대에서의 침착성과 카리스마 넘치는 강연 기술은 그에게 뛰어난 강연가로서의 명성을 부여했다. 그는 스스로도 자신이 평범한 사람들에게 관리 방식을 되짚어보게 하는 일에 많은 관심과 열정이 있음을 인정했다.

 

이런 점 때문에 일각에서는 피터스를 카리스마에만 의존하는 평범한 수준의 경영학자로 평가절하하기도 한다. 또 자기 사상을 펼치는 방식이 학문적이지 않다는 비판을 듣기도 한다. 그러나 그의 접근법, 스타일, 열정 덕분에 경영 사상이 보다 폭넓은 대중성을 확보하게 된 점은 분명하다. 또한 그는 급변하는 환경에 따라, 자신의 입장을 조금씩 변화시키며 시대를 앞서가는 사상을 마련하기도 했다.

 

그는 리더십에도 관심을 기울였다. 그에 따르면, 성공한 리더는 사람들을 최대한으로 활용하고, 인간 중심적인 사고를 토대로 권한 위임의 문화를 마련한다. 대중들이 조직의 관리와 리더십에 대해 성찰할 수 있기를 원했던 그의 사상은 다음에 집중된다.

 

1. 초우량 기업에서 경영의 기본을 배워라

 

1970년대 후반, 미국 기업은 일본 기업과의 경쟁에서 크게 밀리고 있었다. 이 때문에 일본 기업의 경영 기법에 관한 연구가 활발하게 이루어지기도 했지만, 이 연구들 중 미국의 경영자들에게 실제 도움이 될 만한 것은 별로 없었다. 미국과 일본은 기본적인 가치관이나 사고방식ㆍ행동 양식 등이 너무나도 다르기 때문에 실제 경영에 도입하는 일이 쉽지 않았던 것이다. 그런 가운데 톰 피터스와 로버트 워터맨은 미국의 75개 대기업을 조사해, ‘초우량 기업(Excellent Companies)’이 공통적으로 가진 8가지 특징을 제시하였다. 이 같은 원리는 조직에 ‘탁월함(Excellence)’을 부여하려는 모든 리더에게 대환영을 받으며 경영상의 새로운 발견으로써 실로 지대한 도움이 되었다. 톰 피터스가 얘기하는 초우량 기업의 조건은 무엇인지 알아보자.

 

<톰 피터스가 말하는 'Good to Great' 기업의 8가지 핵심 요소>

 

제1요소: 민첩한 행동력을 가져라

민첩하게 행동하라! 이것이 초우량 기업의 제1 요건이다. 초우량 기업은 의사결정을 할 때 다른 기업들처럼 분석 자체를 중시한 나머지 행동이 굼뜨거나 마비되는 일은 없다. 이들의 대부분은 “해보라! 안 되면 고쳐라! 시도해보라!”라는 행동지침을 갖고 있다. 게다가 초우량 기업은 기본적으로 실험정신이 왕성하다. 그들은 여느 대기업과 같이 신제품을 출시하고자 할 때 엔지니어 및 마케팅 담당자 250명을 15개월이나 외부와 격리하는 일 같은 것은 벌이지 않는다. 그들은 25명 이하의 소규모 팀을 구성해 현장에서 고객들과 직접 만나 아이디어를 찾게 하고, 이런 과정을 통해 많은 비용을 들이지 않고도 몇 주일 만에 시제품을 만들 수 있다. 이들은 거대 조직의 굼뜬 행동을 경계하고 민첩함을 계속 유지하기 위해 일련의 실용적인 기법을 선택하고 있다는 특징이 있다.

 

제2요소: 고객으로부터 지속적으로 배워라

초우량 기업은 고객에게서 배운다. 최고의 품질과 서비스에 대해 약속하고 매우 효과적으로 지속적인 믿음을 준다. 초우량 기업에서는 조직 구성원 모두가 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 대다수 혁신적인 기업은 제품에 대한 가장 좋은 아이디어를 고객에게서 얻고 있다. 이는 항상 고객에게 열심히 귀를 기울임으로써 가능한 일이다. P&G(The Procter & Gamble Company)는 고객 수요 파악을 위한 기법이 따로 없던 시절부터 시장조사에 천문학적 비용을 투입하고, 사원들이 슈퍼마켓에서 장을 보는 고객들의 장바구니를 들여다보게 하는 등의 노력으로, 조직 내 모든 이들이 고객과의 접촉을 유지하도록 하였다. 이것이 P&G의 장기적 성공의 요인이었다. 고객으로부터 배운 기업만이 초우량 기업의 반열에 오를 수 있다.

 

제3요소: 자유로운 창의성을 가져라

혁신적인 기업은 사내에 다수의 리더와 창의성이 뛰어난 사원을 보유하기 마련인데, 피터스는 이들을 ‘챔피언’이라 부른다. 피터스는 3M(Minnesota Mining and Manufacturing Company)을 다음과 같이 묘사하였다.

“창의성에 대한 열정이 넘쳐흐르는 그곳의 분위기는 대기업이라기보다 오히려 실험실이나 연구실과 비슷하다. 거기에는 정열이 넘치는 발명가와 자유로이 상상의 나래를 펼치는 대담한 기업가들이 모여 있다.”

3M을 단적으로 이렇게 부를 수 있는 것은 3M에선 근무시간 중 15%를 각자가 원하는 대로 마음대로 쓸 수 있는 ‘15% 룰’이 있다. 이 ‘창조시간’은 직원들의 창의적 사고를 북돋웠다. 새로운 상품에 대한 아이디어가 넘쳐났고 엄청난 이익은 창출된다. 최근 1년 내 개발한 상품이 매출의 10%를 차지해야 한다는 ‘10%법칙’도 이 점에서 같다.

초우량 기업은 조직 구성원들의 생각과 사고를 옭아매어 창의성을 억압하지 않는다. 실패의 자유를 적극적으로 장려하고 좋은 시도를 지원한다. 그들은 “적정한 수준의 잘못이라면 얼마든지 저질러라.”라는 계명에 충실하다.

 

제4요소:사람에 대한 존중심을 가져라

초우량 기업들은 일반 사원을 품질 및 생산성 향상의 원동력으로 여긴다. 그들은 고용자와 노동자를 구분해서 대하지 않으며, 자본 투자가 효율성 향상의 근본이라 생각하지도 않는다. IBM(International Business Machines Corporation)의 회장이었던 토머스 왓슨 2세(Thomas J. Watson, Jr.)는 여러 철학 중 개인에 대한 존중을 가장 중요하게 여겼다. 이는 단순한 것처럼 보이지만 IBM에서는 이를 위해 막대한 시간과 노력을 투자하고 있다.

 

또한 TI(Texas Instruments Inc.)의 회장 마크 셰퍼드(Mark Shepherd)는 “모든 노동자를 단순한 노동력으로서가 아니라 아이디어의 원천으로 본다.”라고 표현하였다. TI에서는 9천 명이 넘는 대규모 인원이 참여하는 사원 프로그램, PIP(People Involvement program)을 통해 다양한 팀에서 모인 구성원들이 생산성 향상을 위해 자유롭게 의견을 개진하고 생각을 공유한다. 사람을 그만큼 중시 여긴다는 얘기다.

 

제5요소:가치 중심의 철학을 세워라

토머스 왓슨 2세는 “조직의 기본적인 철학은 기술력, 자금력, 조직구조, 신제품 등보다 훨씬 더 크게 기업의 성과를 좌우한다.”라고 말했다. HP(Hewlett-Packard Company)의 윌리엄 휴렛(William Redington Hewlett)도 타의 추종을 불허할 만큼 생산 현장을 자주 방문하는 것으로 알려져 있다. 맥도날드(McDonald's Corporation)의 레이 크록(Raymond Albert "Ray" Kroc)은 매장을 정기적으로 방문해 자사가 최고의 가치로 여기는 품질, 서비스, 청결에 입각해 각 매장을 평가한다. 기업이 지닌 가치를 고객의 가치로 승화시켜 발전시켜 나가는 것, 그것이 초우량 기업이 지닌 특징이다.

 

제6요소:핵심 사업에 집중한다

존슨 앤드 존슨(Johnson & Johnson)의 회장 로버트 존슨(Robert Wood Johnson)은 “자사가 잘 모르는 사업 분야의 기업은 절대로 인수하지 말라.”라고 말했다. 또한 P&G의 전 회장 에드워드 하니스(Edward G. Harness)도 “우리는 무분별하게 다각화하는 것을 제외한 모든 것을 지향한다.”라고 말했다. 물론 다소의 예외는 있으나 자사가 잘 알고 있는 사업 분야에 전력을 기울이는 기업이 더 훌륭한 성과를 올리는 경우가 많다. 군더더기를 빼고, 핵심에만 집중하는 것은 돋보기처럼 기업의 역량을 한곳에 모은다.

 

제7요소: 단순하고 작은 조직 구조를 가져라

초우량 기업의 근간이 되는 조직 구조와 시스템은 지극히 단순하다. 조직 계층에 군살이 없으며 본사의 관리 부문도 소수 정예에 의해 운영된다. 1백 명 미만의 관리자만으로 자산이 몇 백억 달러에 달하는 기업을 경영하는 사례도 많다. 전형적인 자유방임형 조직이었던 세븐일레븐(7-Eleven, Inc.)은 우왕좌왕하는 경영자들의 무분별한 다각화와 일관성 없는 운영으로 인해 파산 신청을 하기에 이르렀다. 그러나 그들은 경영 계층을 11단계에서 7단계로 줄이고, 조직 간 커뮤니케이션을 촉진하며, 단순하고 효율적인 기업 전략을 수립하고 실행하면서 일사불란한 조직 구조를 갖추게 되었다. 아무리 큰 기업일지라도 조직의 효율성, 신속성, 기동력을 최대한 높이기 위해 작고 단순한 구조를 취하는 것은 빠르게 변하는 시장에 기민하게 대처할 수 있는 현장 능력을 제고시킨다.

 

제8요소: 엄격함과 온화함을 동시에 가져라

초우량 기업에는 중앙집권화와 분권화 둘 모두가 존재한다. 그들 대부분이 현장에서부터 제품 개발팀에 이르기까지 자율성을 강조한다. 반면에 조직이 중시하는 핵심 가치에 대해서는 광신적이라 할 만큼 중앙 집권적 통제가 엄격하다. 3M의 경우 회사의 분위기가 거의 방만하다고 여겨질 만큼 자유롭지만, 그들이 가장 소중하게 여기는 핵심 가치에 대한 신념은 거의 종교의 수준에 가깝다.

3M은 세계에서 가장 창의적이고 혁신적인 기업이다. 이 기업의 핵심가치는 창조적인 직원들이다. 3M은 직원들이 창의성을 적극 발휘하게 하기 위해 혁신적인 기업 문화를 추구하고 있다. 그들은 (1)실험적이고 소모적인 일을 장려하고, (2) 아이디어를 가진 사람의 이야기를 경청하고, (3) 아이디어를 발전시키도록 배려한다. 이로써 자발적 창의 문화에 나서게 한다. 이는 보통 직원들에 대한 관리를 간섭으로 알고 있는 많은 기업들과 뚜렷이 대별되는 부분이다.

 

톰 피터스와 로버트 워터먼이 공저한 <초우량 기업의 조건>은 조직이 ‘탁월함(Excellence)’을 갖기 위해 요구되는 8가지 요인들을 제시하고 있다. 이 요소들은 사실은 경영에서 기본적인 요소들이다. 늘 기본에 충실한 기업만이 초우량 기업으로 거듭날 수 있다는 점을 잘 보여준다.